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汽车美容店“店面升级”的两大关键思维
发布时间:2018-05-10

      汽车后市场,经过数十年的快速发展后,原有的发展轨迹已不可持续,而内核的原因是,支撑原有发展的基础已经崩塌,需要建立新的发展思路和逻辑。汽车服务门店需要一次至上而下的彻底的升级,而基础是思想的转变和升级。

     人类社会每次经历的大飞跃,最关键点并不是物质催化,甚至不是技术催化,而本质是思维工具的迭代。本文尝试梳理,可能代表门店未来发展方向的思维,希望能够为大家做决策提供一个参考。

     熟客思维
    
我们该如何定义汽车服务行业?它是服务行业,但它与同属服务行业的餐饮、酒店等又完全不同。餐饮、酒店是为人服务的,而人是流动的,同时,餐饮、酒店消费的频次明显更高,因此,餐饮、酒店除了发展熟客以外,通过连锁品牌优势、通过网络平台、通过广告导入潜在且流动的客流显得格外重要。而汽车服务行业是为车服务的,车也是流动的,但因为为车提供的服务,除了加油、洗车以外,多数频次较低,更多人愿意就近、就熟得到服务。

    汽车服务行业,更像医院。两者不同的是,一个是对人提供服务,一个是对车提供服务。但本质的内核是相同的:提供专业场地、专业技能解决针对性的问题;不直接销售产品,而是借由诊断、开药方动手术卖产品;都是熟客经济,需较强的信任度。都可以借由单店积累品牌价值后延展分号、分店。
     发展熟客思维,不仅是汽车服务门店特性决定的,同时是,现实处境倒逼后必须选择的道路。汽车服务门店,最初是为公务用车提供服务,主要靠的是关系,关系硬生意旺,接下来是新车延伸业务——平均一辆新车4000元装饰、贴膜生意,随着新车市场的兴旺,汽车服务店面生意都很不错,而如今,这类生意并未消失(每年2000万辆新车销售),只是转移了,被网络分流、4S店截流了。在汽车后市场产业链终端的汽车服务门店,在此情境下,深挖存量市场,既是无奈,亦是明智之选。做存量市场,首先思维上,需要调频到熟客思维。不少人,听多了网络分流、4S店截流,也发现生意难做了,那就改项目、调结构,这并没错,但如果思维不改过来,所有的努力都将是徒劳。

   
柳传志曾对做事立意高低有一个比喻,恰好可以说明什么是熟客思维。话说北戴河火车站卖馅饼的老太太,分析吃客都是一次客,因此,她把馅饼做得外面挺油,里面没什么馅,坑一把是一把,这就是她的立意。而盛盛锡福鞋帽店做的是回头客,所以,他的鞋怎么做也要合适。柳传志举例说的立意区别,便是做一次客和回头客的区别。之前,我们是新车延伸业务,哪怕是一次客,生意照样红火,如今是回头客生意,获得客户难,丢失客户易。

    如果认可熟客经济,很多做法都会随之改变。返璞归真,在概念满天飞的行业,选择具有长远发展思维、品质优良的供应商;不过分强调销售会员卡,而更在意会员卡的续签率;不过分强调单次服务的利润额,而会更在意赢得一个客户后全年消费额;总之,所有的动作,思维出发的原点是增加了还是衰减了顾客的信任。老板和店长每天花时间思考、提升项目的满意度,砍掉那些优化后仍不能让顾客满意的项目。通过提升洗车、小项目服务的满意度,建立顾客的信任和消费习惯,建立顾客和店面的亲近感和价值认同度。熟客思维,需要倡导积累的文化,需要时间沉淀。


    
俗话说,基础不牢,地动山摇。如果一个汽车服务门店,不是依靠熟客,而是依赖新车附带业务、或依赖网络导流,是没有价值,也没有出路的。彼得·德鲁克认为企业的目的在于创造客户,而对于门店来说,企业的目的在于沉淀客户。

     商圈思维

     商圈思维是一个综合的概念,包含但不限于商圈作战。我们更愿意,将商圈比喻成生态——有竞争有合作,有分工有层次。笔者认为:商圈概念在零售企业的管理中,有着重要的作用。在店铺的选址、客户启动、判断客户消费、制定项目计划和管理计划等方面工作,都需要参照商圈调查的相关资料,才能做出正确的判断。

    
商圈思维首先要解决谁是我们的客户的问题。店门口跑的车,不全都是我们的目标客户。周边小区停的车,也不全是我们的目标客户。经验说明:含维修的一站式大店能承载从低端到高端的车主,而专营店需要明确细分。因此,确定目标客户群体,结合自身资源、能力,再倒推店面大小、形态、地段。专营店需有明确的定位,是服务低、中、高哪个层次的客户,明确定位后,决定装修投入、项目选择、人员配备。插播一句,争论一站式店、专营式小店孰优孰劣意义不大,两种形态都有发展前提和发展逻辑,关键是看门店老板的资源和能力

    关于商圈思维,毛泽东有两句话比较形象。第一句是:谁是我们的敌人?谁是我们的朋友?这是革命的首要问题。第二句是:团结可以团结的一切力量。也就是说,商圈思维要区分谁是敌人、谁是朋友,而不是同行是冤家思维。事实上,有不少事情,联合比对抗要好。比如软件系统的共同开发,不仅可以更精准的提出开发需求,同时可以分担成本与风险;比如供应商管理、价格约定、员工统一培训等。联合比对抗需要更大胸怀和处事艺术。

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